株式会社パン・パシフィック・インターナショナルホールディングス

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地域密着型の個店経営

PPIHグループは、顧客最優先主義を不変の企業原理として、つねに「顧客」を主語に置き換えた店づくりに努めています。
数多くある店の中から当社グループ店舗を選んでいただくためには、顧客最優先主義に基づいてお客さま自身の利益と楽しみを提供し続ける店であることを日々追求し、実現していくことが当社グループの成長と発展につながっています。
その実現に必要な顧客親和性を高めるために、当社グループの店づくりは徹底した現場への権限委譲による個店経営が最大の特徴です。出店する地域の特性を反映した空間演出や、日々変化するお客さまのニーズを商品やサービスに素早く反映する現場判断の変化対応力こそ、地域密着型店舗を実現する個店経営の姿です。

権限委譲による店づくり

店舗づくり

  • ・商圏が違えば客層も競合店も異なることから、毎日店頭でお客さまと接する店舗の従業員が最も早く顧客ニーズをとらえられる立場にあると考え、PPIHグループは現場に権限を与える「主権在現」を徹底し、地域一番店を目指しています。
  • ・商品の仕入れや値付けの権限を店舗が持つことで、より深くお客さまの声や地域の要望に耳を傾ける体制が構築されます。
  • ・権限を委譲された従業員は、メイト※を含め一人一人に役割と責任感が生まれ、自主的に考えて行動できる人財に自ら育ちます。
  • ・お客さまや地域との対話を通じて顧客親和性を高めた従業員は、日々変化するトレンドを迅速に店づくりに反映することができ、ワクワク・ドキドキするPPIHの店づくりを体現していきます。
※当社はアルバイト従業員のことを、Mate=仲間という意味で「メイト」と呼んでいます。
店舗づくりの様子

災害時における対応

・電気や情報が切断される中、商品が販売できずに傷んでしまうくらいなら、地元のお客さまに少しでも貢献しようと個店判断により生鮮品を無償で配布しました。(東日本大震災時の被災地店舗)
生鮮品を無償で配布
・建物の破損が激しく、復旧が間に合っていない状況下では、お客さまの安全が確保できる駐車場を使用して屋外販売を実施するなど、地域のお客さまのインフラとしての役割を果たしました。(東日本大震災時の仙台)
駐車場での露店販売
・熊本地震発生時には、物流網の寸断で商品供給が滞り、営業できない小売り他店が多い中、独自の物流網で近隣店舗から水やパンなど非常時に欠かせない商品を調達しました。また、従業員も応援に駆け付け、店頭販売を実施しました。
・インバウンドのお客さまに対して、店舗の電源を利用した携帯電話の無料充電スポット及び休憩所を設置(札幌)、地域の観光案内所にも協力をいただき、多くの外国人旅行客の手助けを行いました。
また、この取り組みはメディアにも取り上げられ、国や他の行政機関にも注目いただき、災害時の対応マニュアルや非常電源の設置において出される補助金制度のきっかけを作るなど、大きな影響を与えました。
・公式SNSでは通常ツイートに加えて、英語・中国語・韓国語・タイ語など複数言語での災害警告ツイートを発信。店舗に多くのインバウンドのお客さまがいらっしゃることから、国内には日本語がわからない旅行客が多数いらっしゃることを状況的に判断し、タイムリーな発信を行いました。この担当者独自判断の対応は、多くの称賛の声をいただきネットニュースでも取り上げられました。

コロナ禍における対応

【お客さまとの対話】

・マスクや日用品を求めるお客さまに対し、いち早く店頭に商品在庫の状況や入荷予定、取り扱いフロアなどをホワイトボードを使用して告知しました。
効率よく買い回りができる情報発信は、蜜を避けたお買い物を望むお客さまに賛同をいただき、ホワイトボードの裏面はお客さまから店舗に対する感謝と激励の言葉で溢れました。
・コロナ禍において品薄となったマスクをできるだけ多くのお客さまに販売できるよう、箱入りマスクを手作業で小分けに包装し、マスク価格が高騰する中、1枚10円のディスカウント価格で販売しました。
また、個包装の一つ一つに応援メッセージをつけて販売したところ、コロナ禍という困難を一緒に乗り越えていく身近な存在として、お客さまから感謝のメッセージやSNS投稿を多くいただき、従業員の励みとなりました。

【近隣店舗との対話】

・営業自粛等で経営困難になっている地域の飲食店さまむけに店頭スペースを無償で開放しました。
お弁当やお惣菜のテイクアウトコーナーとしてご活用いただき、お客さまもコロナ禍で利用できない飲食店のメニューを購入できるということで来店動機になり、地域経済に貢献しました。

【従業員との対話】

・コロナ禍では商品の袋詰めやレジ接客などお客さまと距離の近い従業員の安全性も考慮しています。レジ前やサッカ台にビニールシートによる仕切りを設け、お客さまと従業員の距離を確保しつつサービス維持に努めました。また、従業員の休憩スペースにも小窓付きの仕切りを設置するなど、ソーシャルディスタンスをはかりながらスタッフ同士のコミュニケーションを保てるよう環境整備にも工夫を凝らしました。

【行政との対話】

・ユニーやMEGAドン・キホーテなどの大型施設では、新型コロナウイルスのワクチン接種会場として広いスペースが必要な市や行政と連携し、施設の一角をワクチン接種会場として提供しました。

地域コミュニティとのつながり

地域の魅力を伝える演出

PPIHグループは全国さまざまな地域に店舗を構えておりますが、中には地域特性を反映したデザインで親和性を高め、ワクワク・ドキドキする空間演出をしています。
地域に溶け込み、身近な存在であり続けることがお客さまに末永く愛される店づくりに欠かせない要素と考えています。

地域社会との共生

出店している地域のお祭りやイベントへの参加、近隣施設への訪問、学校からの職場体験の受け入れなど、各店舗が地元のコミュニティと関わり合いを持ち、地域の一員として機能しています。
大型店舗では、衆議院選挙の期日前投票の場として敷地の一角を提供するなど行政と連携した取り組みも行っています。利用者からは、「駐車場も広く便利。買い物ついでに投票ができるのはありがたい」という声をいただき、総合小売業を通じて地域社会へ広く貢献しています。
近隣施設へのドン・キホーテ出張販売
期日前投票所として店舗の一角を提供

お客さまとのコミュニケーション

PPIHグループでは店頭でのお客さまとの接点に加えて、コールセンターやmajicaアプリによるアンケート、公式SNSによるコミュニケーションなどを通じて情報収集を行い、お客さまからいただいた貴重なご意見を店づくりや商品開発に活かしています

お客さま専用窓口(コールセンター)の開設

コールセンターの窓口にお客さまから寄せられた声を対象店舗にフィードバックし、品ぞろえや接客対応など店づくりの改善に努めています。お客さま一人ひとりの声と店舗をつなぎ、素早く対応することで顧客満足を高めます。

満足度調査の実施

majicaアプリの利用者に対して、店舗利用時にメールでアンケートを送付し定期的に満足度調査を実施しています。
評価は接客(レジ・従業員)、商品、クリンリネス、設備等にわたり、5段階評価による回答を集約しています。
それぞれの項目で満足度の低かった箇所には課題点があると捉え、回答をいただいた該当店舗にフィードバックを行い、店舗改善に役立てています。
5段階評価による集約回答
5 4 3 2 1
13.5% 29.6% 47.3% 7.6% 2.0%
※2021年6月期(2020年7月~2021年6月末)の実施
 サンプル数 約590万人

お客さまとともに作るピープルブランド

PPIHのプライベートブランドの1つである「情熱価格」はお客さまとともに作るピープルブランドをコンセプトに商品企画をしています。「ダメ出しの殿堂」サイトでは直接商品を利用したお客さまからの「ダメ出し」の声を募り、あらたな商品企画や商品の改善に役立てています。
  • ドン・キホーテ バナー
  • ユニー バナー